• Wie Sie mit negativen Kundenbewertungen umgehen sollten?

    Autor: Martin Macheiner

    5 Tipps, um mit negativen Kundenbewertungen und Kundenmeinungen besser umzugehen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie im Kundenservice durch negative Bewertungen positive Kundenbindungen erzielen können.

     

    Das Problem

    Ein drohender Social-Media-Shitstorm ist heutzutage der Supergau der Online-Kommunikation. Ausgelöst werden diese meist durch einen Produktfehler in Kombination mit einem Fehlverhalten in der Krisenkommunikation. Etliche Schritte davor setzen wir an. Wie wir wissen, sind Kundenbewertungen ein wichtiges Instrument in der Vertrauensbildung im E-Selling. 79 % der Online-Käufer schauen sich vor dem Kauf Kundenbewertungen an. Erst danach kommt es zu einer Conversion. Der Unterschied zwischen keinem Rating und einem positiven Rating beträgt 200 Prozent.

    Vor diesem Hintergrund scheint es nur allzu verständlich warum einige Unternehmen die Bewertungs- und Kommentarfunktion erst gar nicht erst aktiviert haben. Sie haben Angst davor, negative Bewertungen zu bekommen und damit dem Unternehmen zu schaden. Das ist leider genau der falsche Weg, denn gar keine Bewertungen zu bekommen ist unnatürlich und  nicht menschlich. Das fällt auch anderen nicht zuletzt Google & Co auf.

    Kein Mensch ist perfekt, das gilt natürlich auch für Unternehmen. Aber was ist nun die beste Vorgehensweise, mit negativer und schlechter Kritik umzugehen?

    Im folgenden Artikel finden sich fünf knackig formulierte Ratschläge, wie Sie mit schlechten Bewertungen auf Ihrer Website, Ihrem Webshop und/oder in sozialen Plattformen umgehen sollten. Im besten Fall schaffen Sie es aus einer negativen Meinung, eine positive Kundenbindung – ja vielleicht sogar einen Empfehlungsgeber zu machen:

     

    1.) Empathie, Feinfühligkeit und Verständnis

    Ein User der sich an Sie wendet, egal ob positiv oder negativ hat sich mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung und den Mitbewerbern oft sehr genau auseinandergesetzt. Der Wissensstand ist dementsprechend gut ausgeprägt und entsprechend dazu, will dieser auf Augenhöhe behandelt werden. Seien Sie empathisch und zeigen Sie Mitgefühl für das Anliegen des Users. Vermitteln Sie dem User das Gefühl, dass Sie sein Problem und die Aufgebrachtheit verstehen. Selbst, wenn Sie anderer Meinung sind! In der momentanen der Welt des Users ist gerade alles schlecht und da müssen Sie zuerst einmal rausbefördern. Es bringt an dieser Stelle gar nichts, sich in eine Debatte zu stürzen. Der User will Dampf ablassen – geben Sie Zeit und Raum um das tun zu können. Danach hören Sie genau hin und versuchen Sie zu identifizieren worin die Beschwerde begründet liegt. Dann haben Sie einen wichtigen Schritt bereits hinter sich. Super!

     

    2.) Schnelle, positive und persönliche Reaktion

    Wenn Sie auf negative Kommentare schnell und freundlich reagieren, zeigen Sie, wie wichtig für Sie die Meinungen Ihrer Kunden sind und welchen Wert diese für Ihr Unternehmen darstellen. Bleibt ein negativer Kommentar zu lange Zeit unbeantwortet auf Ihrer Plattform, erzeugt das keinen vorteilhaften Eindruck. Lassen Sie sich charmante Antworten einfallen und behalten Sie so Überblick auch über schlechte Inhalte. Das zeigt, dass Sie das Zepter in der Hand haben und wissen was auf Ihren Portalen passiert.

    In den meisten Fällen haben sich die User auf einer Seite registriert oder sich im sozialen Netzwerk einen Nickname geholt. Benutzen Sie die direkte persönliche Ansprache, das vermittelt ein sympathisches und offenes Bild von Ihnen. Falls es sich um eine schwerwiegende Kritik handelt, sollten Sie zum Telefon greifen und die Sache in einem Gespräch mit dem Kunden klären. Die menschliche Stimme ist selbst im digitalen Zeitalter wesentlich wertschätzender als ein redaktionell perfekt erstellter Online-Text.

     

    3.) Kreative Lösungswege finden

    Sammeln Sie die Erfahrungen aus den Kundenrezensionen und lernen Sie daraus. Auf diese Weise entwickeln Sie eine Lösungskompetenz und vermeiden, dass dieselben Fehler ein weiteres Mal gemacht werden. Wenn sich eine Kritik auf eine Dienstleistung bezieht, dann entwickeln Sie direkt Vorschläge, wie das Problem behoben werden kann. Selbiges gilt für den Produktverkauf: Sollten Beschwerden über ein Produkt auftreten, besprechen Sie unmittelbar mögliche Reklamationen und Verbesserungsmaßnahmen, um den Kunden zu beruhigen. Bei Software-Produkten empfiehlt es sich bspw. berechtigte Einwände oder Verbesserungen mit aufzunehmen und diese in die Entwicklung der nächsten Version mitaufzunehmen. Das bringt uns direkt zum nächsten Punkt.

     

    4.) Dankesagen und Wiedergutmachen

    Haben Sie wertvolle Rückmeldung oder Hinweise erhalten, bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden. Bieten Sie dem Kritiker ein kleines Geschenk wie z.B. eine Schachtel Pralinen oder einen Gutschein an. Mit dieser kleinen Geste zeigen Sie, dass Sie die negative Kundenrezension zwar nicht vollkommen kompensieren können, aber sie sorgt in den meisten Fällen dafür, dass derjenige nicht mehr ganz so verärgert ist. Außerdem führt dieses Entgegenkommen von Ihnen oft dazu, dass der Kunde seine Bewertung nochmal überdenkt und seinen Kommentar überarbeitet bzw. den Lösungsweg im selben Medium („Thread“) kommentiert. Wenn die Schokolade oder der Wein schmeckt, dann kann es durchaus dazu kommen, dass aus einem negativen Stern, dann plötzlich eine drei-Sterne-Bewertung wird. Somit wird das Produkt zumindest durchschnittlich bewertet. Mit der Wiedergutmachung erarbeiten Sie sich die Chance, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkaufen wird. Er fühlte sich gut behandelt.

     

    5.) Keine Scheu vor offline

    Wenn Sie es schaffen, die Konversation mit dem kritischen Kunden öffentlich auf charmante und zielführende Weise zu gestalten, dann ist Ihnen ein Kunststück gelungen. Sie haben auf die beste Art und Weise geschafft gleich mehreren Kunden Ihre Problemlösungskompetenz und die wertschätzende Art mit Kundenmeinungen zu zeigen. Leider ist das nur in den seltensten Fällen möglich, da der Kunde entweder zu aufbrausend ist, oder es sich um ein zu kritisches Problem handelt. Daher sollten Sie nicht davor scheuen, die Kundenbetreuung auch via E-Mail oder das Telefon weiterzuführen. Über diese Kommunikationskanäle können Sie mit dem Kunden wirklich ins Detail gehen. Das ist immer gut, um dem Kunden wiederum das Gefühl zu geben wirklich ernst genommen zu werden.

    Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen wollen, werfen Sie einen Blick in dieses Buch.

     

    Beispiel: Kundenservice etwas anders

    Hier finden Sie ein Beispiel, wie man es besser nicht machen sollte. Als am 6. Juli 2009 bei den „United Airlines“ ein Gepäcksstück zerbrochen wurde, hatte die Kommunikationsabteilung bei United Airlines sicher nicht ansatzweise geahnt, dass gerade ein Mega-Worst-Case-Beispiel seinen Beginn fand. Der kanadische Musiker Dave Carroll war auf einer Flugreise nach Omaha zu einem Gig. Beim Transport wurde seine 3.500 USD schwere Gitarre von den Gepäcksangestellten  stark beschädigt. Nachdem Carroll über ein Jahr versucht hatte, seinen Schaden von United Airlines ersetzt zu bekommen, ging er mit seiner Geschichte in die Öffentlichkeit. Und zwar in Form – wie es sich für einen Musiker gehört – eine Musicvideos. Das Video machte seine Runde und verschaffte Carroll Berichte bei CNN, CBS und FOX News. Inzwischen hat das Video knapp 14 Mio. Youtube-Hits, United Airlines eine ordentliche Portion negativ-Publicity und Herr Carroll das Geschäfts seines Lebens abbekommen. Inzwischen reist Dave nicht als Musiker durch die Lande, sondern auch als Speaker in Sachen Unternehmenskommunikation & Öffentlichkeitsarbeit. Darüber hinaus gibt es etliche weitere Songs dieser Art und ein (kostenpflichtiges) eBook.

    Das besagte Video zur Kundenbeschwerde:

    Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
    Quelle: http://www.davecarrollmusic.com/

     

    Fazit

    Seien Sie menschlich und nehmen Sie die Meinung Ihrer Kunden sehr ernst. Heutzutage ist es keine Selbstverständlichkeit mehr, dass sich jemand Zeit für den anderen nimmt. Es ist so einfach jemanden zu begeistern indem Sie Aufmerksamkeit und echte Anteilnahme schenken. Seien Sie weiters ein wenig anders als der Rest der Branche oder des Mitbewerbs und greifen Sie zu unkonvetionellen aber lösungsorientierten Ansätzen. Egal, ob es die Mercy-Schachtel, ein  Gutschein-Code für Ihren Onlineshop oder etwas anderes ist, Ihre Kunden werden es Ihnen vielfach danken. Was gar nicht geht, ist die „Vogel-Strauss-Taktik“. Nur weil Sie die Meinung Ihrer Kunden nicht ernst nehmen, heißt das nicht, dass es diese nicht gibt. Aus diesem Grund empfehlen wir die Einrichtung eines Bewertungssystem und einer Feedback- und Bewertungskultur in Ihrem Unternehmen. Auf diese Weise schaffen Sie eine zentrale Anlaufstelle für Beschwerden, Feedback, Kundenmeinungen etc.

    Besser eine negative Meinung riskieren und damit menschlich bleiben, als wie eine Maschine ohne Kundenmeinung zu wirken und damit verdächtig sein. Kundenmeinungen stiften Vertrauen und zeigen einem Kaufinteressenten, wie es um die Produkt- & Dienstleistungsqualität tatsächlich bestellt ist.

     

    Viel Erfolg beim Verbessern Ihrer Kundenbewertungen.

     

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    News-Artikel lesen: Amazon bestraft Händler mit gefälschten Kundenbewertungen

    Quellenangaben:
    Bildquelle 1: Calist, 2014
    Bildquelle 2: Buttinette, 2014
    Bildquelle 3: SEO Handbuch, 2014